Les clés essentielles pour gérer la relation client

Sébastien Leblanc démontre plus de 22 ans d'expérience en tant que formateur, coach en vente, service à la clientèle et management. Il a ainsi pu former des milliers de personnes au Canada, dans des organisations de renom.

Dans le cadre d’une formation intitulée « Les bonnes pratiques pour gérer la relation client », Sébastien Leblanc nous exprime sa vision du métier et partage quelques secrets dont découlera votre succès.

Se former aux meilleures pratiques en gestion de la relation client

La formation dont il est question aborde les meilleures pratiques relatives à la communication par courriel, au téléphone et en personne ; ainsi que la gestion des émotions, les différents types de personnalités et l’impact des mots positifs versus les mots négatifs. Avec de nombreuses mises en situation, cette formation est conçue sous forme d’ateliers interactifs privilégiant un aspect pratique.

Bien évidemment, des compétences spécifiques sont nécessaires pour maîtriser l’art de la relation client – on parle principalement d’une écoute active démontrant un réel intérêt, une capacité d’adaptation supposant une bonne dose d’empathie, une curiosité naturelle invitant le professionnel à questionner son client, mais aussi le choix d’une attitude face à ce dernier en fonction de son profil et de ses attentes. D’où la nécessité de savoir décoder la personne face à vous.

Pour créer une expérience mémorable et bâtir une relation client « gagnant-gagnant », il est important de soigner sa posture et d’adopter une certaine dynamique – un sourire, des propos clairs, s’engager et assumer la responsabilité pour satisfaire les besoins du client. Tout futur professionnel apprendra alors à créer une véritable connexion avec le client, en veillant à personnaliser l’entretien et à sécuriser son interlocuteur.

La gestion de la relation client : applications concrètes

Les canaux de communication utilisés diffèrent en fonction des industries, du type d’entreprise, du secteur d’activité et de l’environnement culturel.

Si les solutions automatisées et virtuelles se développent à grande échelle, nombreux sont les clients qui souhaitent maintenir un contact humain et pouvoir échanger à propos de sujets potentiellement complexes. Dans le monde de l’immobilier par exemple, les courtiers vont fréquemment à la rencontre de leurs clients, pour assurer cohésion et proximité dans leurs relations. Par ailleurs, un grand nombre d’entreprises a investi ces dernières années dans un système informatique de gestion de la relation client (CRM), optimisant par ce biais les processus de vente.

En matière de relation client, il existe différentes problématiques contextuelles auxquelles tout professionnel peut être confronté. Si nous prenons le cas des universités, les employés doivent pouvoir s’adapter aux attentes des étudiants qui, de nos jours, recherchent l’instantanéité dans les échanges et les réponses qui leur sont apportées. Les infirmières dans les hôpitaux doivent satisfaire les exigences des patients qui s’attendent à un bon service. Dans l’univers corporatif, les centres d’appel font face à des clients mécontents et quelque fois colériques dont la relation est souvent prise en charge par des étudiants-salariés sans une grande connaissance de la relation client. Autant de situations délicates qu’il convient de surmonter avec excellence et savoir-faire / savoir-être.

Sébastien Leblanc, au cours de sa carrière, a su accompagner avec succès des organisations prestigieuses, dont la Banque Nationale qui avait pour objectif de vendre des services ou produits complémentaires à ses clients, et de les accompagner dans la gestion de leurs finances. Pour ce faire, Sébastien a donc formé plusieurs gestionnaires et conseillers financiers - avec une forte valeur ajoutée apportée par des capsules vidéo de formation qu’il produit et réalise lui-même.

La relation client à l’ère de la transformation numérique

Si les technologies de l’information démultiplient les canaux de communication, elles soulignent également un changement des comportements et des usages. Aujourd’hui, les clients n’utilisent pas toujours le moyen le plus approprié pour communiquer avec une organisation. D’autre part, la viralité des médias sociaux peut gravement nuire à la réputation d’une entreprise lorsque les commentaires à son sujet sont négatifs.

De nouveaux outils et/ou applications font donc leur apparition depuis quelques années pour gérer efficacement la relation client :  les CRM, les solutions de messages textes, les robots virtuels ou « Chatbots » capables de traiter plusieurs demandes à la fois.

Les progrès technologiques en cours tels que la 5G, la réalité augmentée ou encore l’intelligence artificielle inspirent de grandes (r)évolutions futures.

Des formations spécialisées à destination des professionnels du génie sont offertes sur les meilleures pratiques pour gérer les relations clients.