Comment le design thinking redéfinit-il les organisations?

Avant d'aller au coeur du sujet, regardons la définition de « designer » dans un contexte de design thinking. Herbert Simon, réputé sociologue, scientifique et lauréat du prix Nobel d'économie de 1978, propose la définition suivante : « quiconque élabore un plan d'action visant à modifier des situations existantes pour de meilleures ». Vous noterez au passage qu'ne telle définition évoque le design dans son sens le plus large.

Le processus du design est vu comme le développement d'un plan, d'une procédure ou d'un mécanisme dans le but de rendre meilleur un état actuel. On n'indique toutefois pas si ce processus d'élaboration d'action (et conséquemment de design) est le fruit de l'intuition ou d'une réflexion analytique. Les premières définitions parlaient du design comme d'un processus linéaire composé de deux phases : l'analyse, puis la synthèse. Un autre élément clé à noter, c'est que cette définition comprend la notion d'« élaboration ». Cela sous-entend que le design est un processus actif de l'esprit avec lequel le designer améliore une condition existante, très souvent un problème actuel ou, plus précisément, un enjeu pour lequel la solution reste à découvrir à l'amorce dudit processus.

En somme, le design thinking consiste à prendre la définition la plus large du design, puis à l'appliquer à des systèmes, des procédures et des processus qui définissent toute organisation.

Comment le design thinking redéfinit-il les organisations?

Bien des choses ont été dites à propos des organisations ayant jusqu'à maintenant recouru à une approche axée sur le design thinking et ayant redéfini avec succès leurs activités d'affaires, satisfaisant à la fois leurs clients et leurs dirigeants. Vous connaissez certaines d'entre elles : Apple, Procter &, Gamble, Target et plusieurs autres. Afin de comprendre ce qui a mené à leurs réussites, il faut noter quelques différences clés entre l'approche d'une organisation conventionnelle et celle d'une autre orientée vers le design. Contrairement à une organisation traditionnelle, celle axée sur le design déploie ses ressources en équipes multidisciplinaires autour de projets, plutôt qu'en services historiquement configurés pour effectuer les mêmes tâches répétitives et fonctionner en vase clos.

Dans les organisations orientées design, les équipes de design sont plus petites (et davantage à échelle humaine) que les services de la plupart des grosses organisations. Une telle approche fait, à elle seule, une différence majeure. Il devient ainsi nettement plus facile pour les employés de collaborer les uns avec les autres, de se sentir libres de partager leurs connaissances et leurs idées. Aussi, ils se sentent encouragés à participer, à se servir de leur créativité pour concevoir de nouvelles solutions de design. Globalement, leur bonheur s'en trouvera amplifié, tout comme leur sentiment de contribuer à faire une différence dans les succès de l'entreprise.

En contrepartie, une organisation conventionnelle sera axée sur la pensée analytique et les idées reconnues ayant fait leurs preuves. Une approche orientée sur le design favorise plutôt l'esprit même d'un designer, soit ne pas travailler à ce qui « est » ou « a été », mais bien à ce qui « est possible ». Un designer s'attarde à définir ce que sera le nouvel état des choses et l'impact potentiel du design sur le monde. Un autre élément clé des organisations axées sur le design thinking en comparaison avec les autres, c'est que les designers sont aussi orientés autour du client. Ils dirigent leur équipe avec la volonté de comprendre ses besoins, puis déterminent la suite des choses en fonction de cela.

L'avenir du design thinking

Il est clair que les organisations désireuses d'adopter le design thinking doivent décider en toute conscience d'équilibrer l'intuition et la pensée analytique ainsi que la validation et la fiabilité. Elles doivent parvenir à mettre de côté la fiabilité à court terme à la faveur de l'incertitude d'idées reposant sur l'intuition. De plus, elles doivent pouvoir soutenir des idées sans nécessairement avoir la preuve immédiate qu'elles vont fonctionner. C'est un virage radical dont les idées fondatrices peuvent sembler utopiques, irréalistes et irréalisables sans chance de réussir dans l'actuel monde des affaires. Quiconque en accord avec l'énoncé précédent n'a pas encore évolué vers le design thinking, car l'analyse des données démontre qu'en effet, il n'est pas une lubie, mais bien une approche ayant généré son lot de succès et de réussites ces 30 dernières années. Pour en apprendre plus sur le sujet:

• Le livre The Design of Business, de Roger Martin, une première étape pour commencer à constater les effets du design thinking auprès des plus puissantes et plus prospères organisations d'aujourd'hui
• Design Thinking : un outil qui favorise l'innovation et remet en cause les certitudes dans l'entreprise, chronique d'expert du Harvard Business Review France, par Jean-François Marti
• Qu'est-ce que le Design Thinking?, Substances ÉTS, par Cédric Coquelle