Consultant en génie-conseil : gagner la confiance du client

Avoir accès à un conseiller de confiance, vers qui on peut se tourner pour obtenir de l'aide dans la résolution de problèmes est un grand avantage. Mais qu'est-ce qui rend ces conseillers si utiles?

Selon David H. Maister, une référence reconnue à l'échelle internationale sur le sujet du management des firmes professionnelles, les conseillers de confiance partagent une vingtaine de traits communs :

1. Ils semblent comprendre et apprécier leur client, sans effort
2. Ils sont fiables : on peut toujours compter sur eux
3. Ils aident à voir les situations selon de nouvelles perspectives
4. Ils n'essaient pas de forcer quoi que ce soit auprès du client
5. Ils aident à examiner les choses en détail, mais laissent la décision au client
6. Ils ne substituent pas leur jugement à celui du client
7. Ils demeurent calmes : pas de panique ni d'excès d'émotion
8. Ils aident leurs clients à penser et à séparer leur logique de leurs émotions
9. Ils savent les critiquer et les corriger avec tact
10. Ils ne « retiennent pas leurs coups » : on peut se fier à eux pour dire toute la vérité
11. Ils construisent des relations à long terme (la relation est plus importante que le seul problème courant)
12. Ils expliquent leur raisonnement (pour aider le client à penser), pas seulement leurs conclusions
13. Ils présentent des options, en améliorent la compréhension, proposent leurs recommandations... puis laissent les clients choisir
14. Ils remettent en question leurs hypothèses et les aident à découvrir celles qui sont fausses
15. Ils les rendent confortables et relaxes (tout en prenant leurs préoccupations au sérieux)
16. Ils agissent avec authenticité, ne jouent pas de rôle
17. Ils se rangent du côté du client et ont toujours leur intérêt à coeur
18. Ils se souviennent de tout ce qu'on leur dit
19. Ils agissent toujours honorablement et respectent les valeurs du client
20. Ils aident à contextualiser les défis, souvent à l'aide de métaphores, d'anecdotes, de cas (peu de problèmes sont uniques)
21. Ils savent faire preuve d'humour pour amoindrir les tensions dans les situations difficiles
22. Ils sont vifs et futés

Ce qui est à retenir de cette liste, c'est que les habiletés intellectuelles ne constituent qu'une faible partie des traits recherchés. Ce qui est le plus critique, ce sont les habiletés sociales, interpersonnelles et émotionnelles qui sont des traits essentiels pour devenir un consultant de confiance.

Concrètement, la façon dont vous communiquez avec vos clients aidera à créer le bon climat. Pour établir la confiance il vous faut utiliser un langage qui démontre que :

1. Vous approchez le client avec intérêt et préoccupation pour sa situation :
   • « Je pense à ce que vos concurrents font et... »
2. Vous savez faire preuve d'écoute, de compréhension, d'empathie :
   • « Qu'y a-t-il derrière cela ? Vous devez sentir que... »
3. Vous savez bien cadrer son problème, le mettre en perspective :
   • « Je vois trois thèmes émerger ici... »
4. Vous pouvez l'aider à visualiser le possible :
   • « Ne serait-il pas fantastique si... »
5. Vous saurez l'engager dans une exploration conjointe de solutions :
   • « Qu'est-ce que ça prendrait pour que nous puissions réaliser... »

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